Marketingben alaptétel, hogy megtartani egy ügyfelet sokkal könnyebb, mint újat szerezni.
Visszaszerezni egy elégedetlent pedig még nehezebb.
Úgy tűnik, a Sony Ericcson magyar képviselete ezt vagy nem tudja, vagy nem érdekli. Talán elég nagy cégnek érzik magukat hozzá, hogy egy-két elégedetlen ügyfél ne számítson.
Jó ideje már elég hűséges voltam a SE-hoz, mert készülékeik számomra tetszetős dizájnnal, jó kompromisszumot jelentő funkcionalitással és egész jó minőséggel rendelkeztek, legalábbis az én szempontomból mindenképpen, eddig egyikkel se volt bajom.
A családban elég sok készüléket használtunk (T100, T630, K700, K750, K550, W800, W580).
W800 évekig a kedvenc telefonom volt, zenelejátszóként is kiválóan teljesített.
Szilveszterkor több mint két év haszálat után mégis lecseréltem egy modernebb, csúszkás W580i-re, talán nem kellett volna, de valamennyire engem is megfertőzött a konzumálásra késztető agymosás.
Nem rossz darab, de azért minőségben nem éri el a W800 szintjét, kicsit recseg-ropog, bár vékony és a kijelzője gyönyörű, de cserébe fele annyi ideig se bírja egy töltéssel, mint amaz.
Nagyjából megfelt, de mikor a cégen belüli átszervezések miatt egy olyan helyiségbe kerültem, amely félig a pinceszinten van (tényleg félig, ablakai vannak, éppen a talajszint felett, kiderült, hogy nincs, vagy alig van térereje.
Ha nálam volt, engem gyakran nem tudtak elérni, ha én akartam telefonálni, át kellett mennem másik helyiségbe, hogy legyen térerő.
Mellesleg a Pannon hálózatáról volt szó, ugyanazon a helyen a T-Com és a Vodafon gond nélkül ment, ezt kollégáimnál láttam.
Már volt egy menetem a Pannonnal ez ügyben, természetesen nem tudtak semmi elfogadható megoldást rá, azon kívül, hogy egy fix külső antennát kapcsoljak rá.
Ez nevetséges, akkor miért mobil?
Igaz, felajánlottak valami havi ezer forintos lebeszélhető keretet, amit elfogadtam, (naná!), persze ez a problémámat nem oldotta meg, de legalább valamit kompenzált.

Nemrég édesanyámnak akartam mobilt venni, akinek eddig a T100-asa volt, de panaszkodott, hogy már nem nagyon lehet feltölteni (4 éves készülék, nem csoda), és nagyon kicsik a betűi.
Gyorsan körbenéztem a jelenlegi kínálatban, de nem igazán van olyan, aminek elég nagyok lennének a karakterei az egyszerű kategóriában. Ok, tudom, vannak olyanok, ahol állítható a karaterméret, mint pl. a Symbianos készülékek, vagy a Samsung BlackUI felületűnek vannak még elég nagy karakterei, de ezek mind bonyolult és nem éppen olcsó készülékek.
Az egyik GSM boltban elmondtam a gondom, és meglepő módon a Nokia 3310-es készüléket ajánlották, állítólag ez a favorit az idősebbek körében.
Ahogy végigpróbálgattam a kb. 6 éve piacra dobott modellt, egyet kellett értenem: a kezelése rém egyszerű, a gombjai jól használhatóak, és valóban majd' kétszer akkora karakterei vannak, mint a mai készülékeknek. Megvettem.
Az igazi meglepetés akkor következett, mikor a munkahelyemen tesztelés céljából használtam egy ideig az öreg Nokiát: ugyanabban a helyiségben, ahol az új, négyszer ennyibe kerülő SE W580i finnyásan nulla térerőt jelez, a kisöreg Nokia vígan még kettes fokozatot mutat térerőből, és gond nélkül tudtam vele hosszú ideig telefonálni!
Igaz, tudhattam volna, mostanában az a trend, hogy telenyomják mindenféle kevésbé hasznos meg teljesen haszontalan extra funkcióval a mobilokat, hogy még nagyobb parasztvakítással tudják rásózni a népre, közben éppen az eredeti funkciója, a telefonálás kezd kiveszni belőle.
Mindenesetre nagy csalódás volt, de a java csak ezután következett.
Felhívtam a SE hazai ügyfélszolgálatát, és megkérdeztem, mi lehet az oka annak, hogy egy 6 éves alapkategóriás Nokia használható ott, ahol az ő jóval drágább középkategóriás modelljük nem?
A hölgyike a következő szánalmas és nevetséges válaszokat tudta adni:

"Nem lehet ezeket összehasonlítani."
"Az ön telefonja teljesen jó, hiszen csak egy bizonyos helyen nem érzi a térerőt, ez nem hiba."
"Sajnos nem tudok segíteni, ez az épület hibája, nem a készüléké."

Tehát egyáltalán nem az ügyfél segítése, hanem a mundér mindenáron való védelme volt a célja.
Nem próbált meg pozitívan hozzáállni, nem mondta, hogy vigyem el szervizbe, frissítsek szoftvert (a legutolsó van rajta egyébként), nem ajánlott másik készüléket, amivel esetleg jobb lenne a vétel.
Mikor rákérdeztem, tud-e ilyen készüléket, azt mondta, erről nincs adata.
Mikor megkérdeztem, tud-e ajánlani valakit, aki a magyar SE-nál tisztában van a modelljeik vételi érzékenységével és tudna nekem tanácsot adni, azt a megdöbbentő választ adta, hogy nem, mivel nincs ilyen ember. Ez - ha igaz - számomra elég rossz fényt vet a hazai SE műszaki felkészültségére.
Az meg abszurd, hogy megpróbálja bemesélni, normális jelenség az, hogy egy modern, új telefon nem képes akkora vételi érzékenységre, mint egy hat évvel ezelőtti alapmodell.

Szumma szummárum, sikerült elérnie azt, ami az elmúlt kb. 6 évben meg se fordult a fejemben: lecserélem a SE telefonjainkat, és másra váltok (a 3310-essel ez már el is kezdődött).

Nesze neked fogyasztói társadalom, ügyfélcentrikus hozzáállás. Még csak eladni se akarnak, sőt, kimondottan arra késztetik az amúgy régi és lojális ügyfelet, hogy nehogy ezentúl az ő termékeiket vegye.

További fejlemény:
A SE-nak küldött emailemre egy hasonlóan semmitmondó és önmentegető választ kaptam, mely szerint a

készülék nem hibás, hiszen csak egy bizonyos helyen és épületben nem működik, javítani, cserélni ezért nem lehet, de egyébként is nagyon szigorú minőségellenőrzéseken ment át. Nem rendelkeznek adatbázissal az egyes modellek vételi érzékenységét illetően, az ügyfélszolgálatos pedig jól tette a dolgát.

A történetet elküldtem a Homárra.
Válaszomban elmondtam, hogy elfogadhatatlan az álláspontjuk, hiszen a Nokia 3310-es kiváló működése bizonyítja, hogy technológiailag minden további nélkül megoldható volt már 6 évvel ezelőtt.
Jeleztem nekik, hogy az ügyet és válaszukat elküldtem a Homárra.
Erre válaszukban megfenyegettek, miszerint nekem nincs jogom az ő beleegyezésük nélkül bármit feltenni ebből az internetre, ezért továbbították az illetékesnek az ügyet, aki majd el fog járni és intézkedik.

Igazán gratulálok, ez ám az ügyfélcentrikus hozzáállás, ők aztán tudják, hogy bánjanak a vásárlóikkal... kiváncsi vagyok, vajon indítanak ellenem pert is, mert a gyenge vételi képességű telefonjukat nem tudom elfogadni?