Mivel kedvesem dél-koreai és nemrég költözött ide, egyfajta "kulturális sokk" éri folyamatosan a berendezkedés kezdete óta, főleg az infrastruktúra és a szolgáltatások alacsonyabb színvonala, valamint a szolgáltatást nyújtók a hazájában megszokottnál sokkal kevésbé ügyfélbarát hozzáállása, és a közigazgatás ügyintézése miatt.
Nézzük csak, Dél-Korea gazdaságilag messze hazánk előtt áll, az egy főre jutó GDP tekintetében a 10000 25000 dollár körül van, a legfejlettebb országok szintjén. Az életszínvonal meglehetősen magas a miénkhez képest, a technológia Japánéhoz hasonló. Amúgy szigorúan kapitalista ország, de mellette erős állami felügyelet van sok téren, a közszolgáltatások pedig magas szintűek.
Az előző bejegyzésben panaszkodtam róla, hogy milyen problémás volt bankszámlát nyitni és használni egy külföldinek. Sok kommentező elkezdett fikázni, hogy ez csak hiszti, meg lehülyézte kedvesemet és így tovább... most vonatkoztassunk el attól, milyen stílusban tették, a nagyobb baj, hogy úgy tették, hogy el se olvasták figyelmesen az előzményeket.
Először is, Koreában a legtöbb közigazgatás, banki, adóügyi, biztosítási dolgot online lehet intézni, fölösleges bemenni értékes időt pazarolva személyesen ügyintézni. Mindehhez a standard, átlagos sebességű internet olyan, mint nálunk a leggyorsabb, a magyar ár negyedéért.
Nézzük például ezt a bankos dolgot.
Ha már egyszer van bankszámlája az adott bankban (amiért természetesen nem számítanak fel számlavezetési díjat), minden további dolog online történhet. Online igényelheti az internetbank hozzáférést, megadja a megfelelő személyes adatokat és azonosítóokumentum számát és a használni kívánt jelszót. Ezzekkel készítenek számára egy "megszemélyesített" plug-int, amit le kell tölteni. Ez a plug-in egyébként nem bankspecifikus, hanem egy afféle általános digitális igazolványként használható a közigazgatásban, adóbevallásánál, stb.
Ehhez tartozik egy felhasználó azonosító és egy jelszó is. Továbbá kiküldenek neki egy kódkártyát. A kódkártya 20 darab, speciális algoritmussal generált négyjegyű kódot tartalmaz valamint egy kártyaazonosító 6 jegyű számot.
Ha bármilyen banki műveletet akar végezni, a plug-innel bejelentkezik (név+jelszó). A tranzakció végrehajtásához jóváhagyásul a rendszer a kódkártyáról kérdez számokat, tehát pl. adja meg a 13. szám második számjegyét, a 18. szám első számjegyét, és így tovább.
Mindenféle további művelethez (a banki call centernél is) a plug-in azonosítót és jelszót használhatja.
Továbbá náluk a bankok egységes, rövid bankszámlaszámokat használnak, bankközi átutalásokhoz is elég a kedvezményezett nevét és hatjegyű 11 jegyű számlakódját megadni, ahogy a saját számlájának azonosításához is elég ez a hatjegyű kód (persze nemzetközi tranzakcióhóz már kell IBAN vagy ilyesmi).
Ugyanezek a kódok, azonosítók és jelszavak használhatók az ATM-nél is. Tehát elég egy azonosítót, egy jelszót és egy hatjegyű számlakódot tudnia, a bankkártya PIN kódját maga választhatja meg, végül is két maga választotta és két bank által generált kódot kell ismernie, egyik se kell hosszabbnak lennie 6 karakternél.
Ha illetéktelen kezekbe kerül a kódkártya, semmi gond, mert az illetőnek nincs meg hozzá a megszemélyesített pluginja. De tegyük fel, hogy még a pendrive-ot is ellopják, amin a plug-in van, akkor se megy vele még semmire, mert tudnia kell a felhasználói azonosítót és a jelszót is... tehát nem lehet mondani azt se, hogy a mi rendszerünk lényegesen biztonságosabb lenne ennél a kétszerennyi kóddal és jelszóval...
Ráadásul, valamiért náluk nem igazán elterjedt dolog az bankkártyahamisítás, az online adathalászat, általában valahogy mintha kevésbé lennének hajlamosok a csalásra...
Ezzel szemben nálunk a CIB-nél mi kell?
Először is, a CIB24 telebankhoz kell a GIRO számlaszám középső 8 számjegye + egy telebankos PIN kód.
Az internet bankhoz kell egy hatjegyű felhasználói azonosító és egy jelszó, továbbá egy aláírási kódszó.
A banki ügyintézéshez (pl. befizetés) kell a "rövid" számlaszám, ami 13 számjegy hosszúságú. (Ja, és még a személyi igazolvány számát is fel kell tünteni befizetéskor).
Mindezt személyesen kell a bankfiókban igényelni, miközben az igazolványait lefénymásolják.
Ez tehát 6 különböző kódsorozatot jelent, amit fejből kell tudnia, hogy tudjon ügyintézni bárhol, + még a kártya használatához a kártya PIN kód, amit nem maga választhat meg (frissítés és köszönet a kommentezőknek a javításért: a CIB bankártya PIN kódja az ATM-nél megváltoztatható, bár ezt az információt sehol nem találtam publikusan a bank weboldalán, de rákérdezve igazolták, a "rövid" számlaszámot és a GIRO számot megkapja egy kártyán, amin az ügyintéző kézírással feltünteti, ha minden jól megy), azaz 7, melyből gyakorlatilag négyet választhat meg ő, ebből 2 PIN kód négyjegyű, a többi ennél hosszabb és változó.
Számára az is kényelmetlen volt, hogy az internetbank modulja 3 perc inaktivitás után automatikusan kidobja... ez se szokás náluk.
A legutóbb az volt a gond, hogy az ún. aláírási kódszó, amit a szerződésben megadott (ő írta rá a dokumentumra, aztán az ügyintéző gépelte be a rendszerbe), rosszul került be, valószínűleg az ügyintéző hibájából, csakhogy erre a rendszer nem figyelmeztetett egy szóval sem, hanem a hibás próbálkozás után letiltotta, de még a letiltás tényét és okát sem közölte, csak egyszerűen nem engedte bejelentkezni.
Tehát a hiba nem nála volt, hanem elsősorban az ügyintéző hanyagságában, másodsorban a titkolózó internetbank modulban. Ha ehhez hozzávesszük, hogy mindezt neki kellett volna kiderítenie egy (tapasztalta szerint) érthetetlen angolsággal kommunikáló callcenteresen keresztül, pedig még nekem is két hívásomba és negyed órába telt elintézni magyarul a dolgot, akkor talán érthető, miért lesz ideges az ilyesmitől.
Azt mondja, ez náluk egyszerűen nem fordulhat elő. Vagy ha mégis, akkor az ügyintéző büntetést kap, és sűrű bocsánatkérésekkel fordulnak utána az ügyfélhezt.
Valószínűleg ez összefügg azzal is, hogy arrafelé nem tartozik a népszokások és a helyi virtus közé a csalás, a felelősség alól való kibújás, talán ezért kevésbé gyanakvóak és az ügyfeleket nem kezelik kapásból potenciális csalóként, ahogy mifelénk gyakori.
És hogy mit is akarok ebből végül kihozni? Hát azt, hogy úgy tűnik, nálunk gyakran van túlbonyolítva, túlbürokratizálva minden folyamat, akár szolgáltatásról, akár közigazgatásról van szó, mert nem az a cél, hogy az ügyfél a lehető legjobb szolgáltatást kapja, hanem az, hogy egyrészt a szolgáltatást nyújtó hangsúlyozza a saját fontosságát és túlbiztosítsa magát, másrészt elehetőleg minél több feladatot hárítson az ügyfélre.
Mert a közigazgatásban persze nincs választási lehetőség, és még mindig abból indulnak ki, ami a szocializmusban természetes volt, hogy az állampolgár örüljön, ha valamit egyáltalán elintézhet, és a hatalom bármilyen dolgát megkérdőjelezni, kritizálni tilos, szolgáltatásban nálunk még mindig nincs igazán verseny az ügyfélért, mert közös megegyezéssel nyúlják le nagyjából egyformán, tehát valódi választási lehetőség sincs.
Utolsó kommentek